Этикет устного и письменного делового общения

Как было сказано выше деловой этикет – это система правил, которые регламентируют разные сферы делового общения. Следование этим правилам облегчает выбор формы поведения – не надо задумываться, как вести себя в той или иной ситуации, а также облегчает взаимопонимание, так как предусматривает определенные формы общения.

Таким образом, у человека, у которого знание правил этикета доведено до автоматизма, голова освобождается от формальных вопросов и он может сосредоточиться на содержательной стороне общения.

Речевой этикет

Неформальная (светская) деловая беседа.

Специалисты определяют: разговор – ситуационный контакт, а беседа – предметный разговор, спор – доказательство истинности собственного мнения, дискуссия – обмен мнениями, а полемика – борьба мнений, доведенная до конфликта оснований. Таким образом, в процессе делового речевого общения необходимо учитывать его форму, психологический контекст и мотивации основных субъектов.

Принцип кооперации:

Высказывание должно содержать столько информации, сколько требуется для текущего общения;

Высказывание должно быть по возможности правдивым. Не врать. Не говорить того, в чем не уверен или чего не знаешь;

Высказывание должно быть ясным. Лучше говорить на языке понятном собеседникам.

Принцип вежливости:

Общение прерывается по общему согласию;

Соблюдаются общие правила речевого этикета;

Использование эфемизмов – формул, заменяющих резкие выражения.

Нарушения правил вежливости: невоспитанность и грубость.

Принцип комбинирования речевых стилей.

Высокий речевой стиль – подчеркнуто «правильная» речь.

Низкий речевой стиль – свободная речь, в том числе и приспосабливаемая к особенностям речи собеседника.

Влиятельный речевой стиль – использование форм прямого побуждения к действия.

Невлиятельный речевой стиль – использование косвенных речевых оборотов, указывающих на интересы говорящего:, просительные, вопросительные, эмоциональные, уклончивые.

В России до сих пор некоторые люди считают не только возможным, но даже необходимым использование ненормативной лексики (“мата”) в общении с подчиненными или равными коллегами. Эти люди уверены, что подобные выражения демонстрируют искренность и эмоциональность говорящего и делают речь более убедительной.

Однако, такой человек проявляет только грубость и неумение выражать свои мысли, а, возможно, и более глубокие психологические проблемы. Ненормативные выражения должны быть безусловно полностью исключены из речи.

Речевые стратегии ведения деловых разговоров.

Деловой разговор или беседа – речевое общение предметного характера. Основные параметры: предмет или область разговора, партнер или партнеры, время и место разговора. Психологический аспект: позиции, интересы, отношения, состояния.

Для достижения успеха во время встречи необходимо побудить собеседника к общению, создать максимальное поле возможностей для дальнейшего делового обсуждения и принятия решения. Для этого необходимо:

– сориентироваться в ситуации;

– продумать вопросы, предложенные для обсуждения;

определить свою позицию для принятия того или иного решения;

знать, какие выходы из контакта можно использовать.

Каждый собеседник преследует двойной интерес: относительно существа дела и относительно своих отношений с партнером. Как правило, любой разговор идет в контексте развития отношений.

Начало беседы:

В начале беседы, особенно, если у вас с партнером были разногласия, или вы не знаете его отношения к предмету разговора, возможно некоторое напряжение, создающее коммуникативные барьеры. Существует несколько методов начала разговора.

Метод снятия напряжения. Разминка или светская беседа. Разговор на нейтральные темы. К таковым относятся: погода, транспорт, политические и спортивные новости. При таком начале уместны комплименты любого плана: комплименты по поводу внешнего вида, обстановки, успехов партнера, воспоминания об успешной совместной деятельности в прошлом.

Искусство ведения светской беседы проявляет себя, с одной стороны, через красноречие, с другой – через целый ряд ограничений. Вот некоторые из них:

не принято ругать большую группу людей (например, нацию, профессиональную группу и т. п.);

не принято обсуждать физические недостатки других людей (толстые, худые и т. д.);

не принято блистать осведомленностью, говорить об успехах, если не спрашивают, похваляться знакомствами и выставлять их напоказ;

нельзя перебивать собеседника;

нельзя  показывать  скуку  на  лице,  даже  если,  действительно,  скучно;

не принято рассказывать непрерывным потоком (о погоде, о детях, о собаках, о кошках, своих недомоганиях и последних телевизионных новостях);

не принято затрагивать политические темы и вступать в длительные дискуссии;

не принято спрашивать людей об их возрасте, вероисповедании, о доходах, финансовом состоянии, стоимости их одежды, украшений и другой собственности;

не принято публично осуждать свои и чужие личные отношения, проблемы, болезни;

если вам задают вопросы, на которые вы не хотели бы отвечать, тон речи не должен быть педантичным, говорить следует не горячась, не настаивая, не уверяя. Тон речи не должен быть капризным, не должно быть издевки в голосе. Говорить следует без преувеличения, экзальтации: «Как? Вы до сих пор не были на Канарах?!»

Важное значение в светской беседе имеет громкость голоса. В русском обычае говорить очень тихо или очень громко считалось одинаково неприличным.

2. Метод «зацепки»: Короткое изложение проблемы с личным подтекстом. То есть, объяснение своей личной заинтересованности в решении вопроса. Или тактичное упоминание о ваших прошлых уступках. Или намек на разрешение личных проблем партнера совместными усилиями.
3. Метод прямого подхода: холодно и рационально изложить существо дела. Общее правило: использовать Я – высказывание и ВЫ – подход, то есть определить, чего бы Вы хотели в начале беседы высказать. Признайте интересы собеседника, так как Вы их понимаете, частью общей проблемы.

– не следует вступать в контакт, когда собеседник занят теми или иными делами;

– начинать разговор надо со слов «Вам не кажется…» или «Вы не могли бы…», а не со слов «я», «мне»;

– не говорить в начале беседы: “Мы быстренько все решим; Я в этом ничего не понимаю; Я Вам, наверное, помешал. Я проходил мимо, и заодно…”;

– слишком быстрая многословная речь создает впечатление о человеке как о недостаточно надежном, основательном;

– слишком медленная речь вызывает раздражение, заставляет подумать о замедленности реакций этого человека, неоперативности в деловых отношениях.

Вовлечь собеседника в активное обсуждение вопроса, когда у него нет особого желания  можно, если, прежде всего, создать непринужденную атмосферу общения.

Конечно, это своего рода искусство. Можно уместно использовать шутку, (но надо помнить, что одно шутливое замечание может полностью разрушить даже тщательно построенную аргументацию), или сослаться на авторитет (достаточно упоминания одного известного имени).

Повысить эмоциональный тонус собеседника  помогает простой прием – присвоить ему желательное качество: «Зная Вашу старательность…», «Вы такой настойчивый…», «Ваш опыт крайне интересен для нас в решении этой проблемы».

Можно использовать «обратные связи»: «Я правильно понял, что…», «Вы, значит, думаете, что…» Такие фразы дают возможность собеседнику еще яснее и более четко сформулировать свои мысли.

При выборе слов надо стараться употреблять простые, общеизвестные и всем понятные слова. Но одновременно эти слова должны наиболее точно выражать вашу мысль. . Чем доходчивее, понятнее собеседнику ваша речь, тем больше вероятность того, что вы найдете общий язык. Нередко умную, хорошую речь портят слова-паразиты.

Пословицы, поговорки, “крылатые слова”, афоризмы, любимые многими людьми, от неоднократного повторения в одном разговоре теряют свою привлекательность тем более, если они употребляются не к месту.

Будьте вежливы, дружески настроены, дипломатичны и тактичны. Конечно, вежливость не должна перерастать в дешевую лесть. Мера необходима во всем. Не забывайте также о том, что женщину никогда нельзя обезоружить комплиментом, а мужчину – можно. (Об искусстве говорить комплименты – см. ниже)

Во время знакомства старайтесь правильно запомнить имя и отчество собеседника. Запомнив имя и непринужденно употребляя его, вы делаете человеку тонкий комплимент. Но стоит забыть его имя или неправильно написать его, и вы поставите себя в весьма невыгодное положение. Во время знакомства можно попросить повторить имя, если оно необычное или иностранное – уточнить, как пишется.

Можно записать имя, и мысленно придумать какие-нибудь ассоциации, чтобы лучше запомнить новое имя не только на слух, но и зрительно. В деловом общении следует обращаться к человеку с таким именем, под каким его вам представили.